金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。近期，上海市浦东新区人民法院召开了以“金融消费者权益保护”为主题的研讨会，并发布了“2011-2015年金融消费者权益保护审判系列白皮书”。来自上海三级法院、上海市的人民银行、银监局、证监局、保监局、法学会以及高等院校、银行、证券公司、保险公司等30多家单位的法官、专家学者及业内人士共50余人参加了本次论坛。与会代表围绕金融消费者权益保护的基本理论及司法实务等相关法律问题进行了深入研讨。

　　一、当前金融消费者权益保护存在的问题

　　2011年至2015年，浦东新区法院共受理金融消费纠纷案件52364件，占同期全部金融商事案件的86.49%，且案件数量呈现出逐年递增趋势，其中以金融消费者为原告的案件2258件。

　　（一）金融创新和发展带来的挑战

　　当前，金融创新不断加速，各类风险集聚，金融消费者权益保护面临着更加严峻的挑战。上海市法学会专职副会长施基雄指出，互联网金融为金融创新注入新鲜活力，但矛盾纠纷更具有易发性，如何管控和防范金融风险已经成为关键问题。中欧陆家嘴国际金融研究院执行副院长刘胜军指出，经济发展新常态下被高增长掩盖的矛盾风险逐渐显现，多样化的金融机构体系、复杂的产品结构体系、信息化的交易体系愈加明显，特别是互联网金融的出现，使得金融消费者保护问题更为突出。

　　（二）监管体制的缺陷

　　现行监管体制和金融市场的不适应已经引起普遍重视，讨论重点主要集中在：1.从审慎监管到重视行为监管，中国保监会上海监管局副局长李峰指出，金融监管体制改革的核心就是对金融机构的信息披露、风险揭示、营销方式及客户适当性基本原则等作出规范；2.从机构监管到重视功能监管，即根据金融产品的法律定义实施监管，功能监管可以避免金融创新产品无人监管的局面；3.投资者适当性制度，上海高院金融庭庭长杨路指出，投资者适当性是行为监管的重要内容，金融机构应当根据投资者的适当性推销产品或服务，只有在投资者适当性的条件下，买者自负才是客观的命题，否则，一味强调买者自负会损害金融消费者的合法利益。

　　（三）金融机构适应性有待加强

　　华东政法大学经济法学院院长、上海市法学会金融法研究会会长吴弘指出，经济改革带来金融机构的适应问题，供方紧缺下的机构的行为与需方市场下机构的行为存在明显差别，金融机构无法迅速适应供需市场的转变，新型金融机构及第三方机构未受规范监管导致较为集中的、群体性的问题，从金融监管的双峰理论来看，不仅应重视金融系统性风险，还应当从加强消费者权益保护的角度加强行为监管。

　　（四）投资者风险意识的缺失

　　金融消费者风险意识欠缺也是纠纷多发的重要原因，与会专家认为，金融消费者风险意识缺失主要表现在：首先，缺乏金融常识和风险意识，投资时过分关注收益，忽视风险与收益的对等性，缺乏分散风险意识；其次，投资时缺乏理性思考，存在盲从心理，羊群效应明显；再次，缺乏契约精神，签订合同前很少仔细阅读条文，对于政府兜底的依赖性强。

　　二、金融消费者保护理论与实践反思

　　（一）金融消费者权益保护理论探索

　　华东政法大学副教授何颖认为，金融消费者保护规范与投资者保护规范在保护理论基础、规范内容、规制对象上均有所不同。前者的理论基础在于信息不对称以及交易力量悬殊，围绕消费者权利与救济展开，对包括知情权在内的基本权利进行具体规制，规制对象为消费者与金融业经营者；后者的理论基础是信息不对称，围绕信息公开展开，主要包括信息披露规制规则和法律责任承担规则，规制的主要是发行人、上市公司等融资者的行为。

　　浦东新区法院金融庭庭长王鑫指出，在金融消费者安全权保护方面，传统的伪卡交易、互联网支付盗刷问题突出；在知情权保护方面，金融机构履行说明义务、风险提示义务不全面较为常见；在选择权保护方面，卖车搭售保险，银行贷款搭售理财或保险较为典型；在公平交易权保护方面，部分金融机构通过格式免责条款免除己方责任、加重对方责任，或者以统一公告的形式单方变更或解除合同极易引发争议；在隐私权保护方面，金融机构擅自许可第三方利用个人信息易引发纠纷；在求偿权保护方面，救济途径单一、维权能力不足、求偿成本过高均影响消费者有效维权。

　　（二）金融消费者权益保护存在的法律问题

　　浦东新区法院副院长林晓镍指出，从审判实践来看，第一，银行消费者的诉求呈现多样化趋势，个人信息安全保护受到关注，非财产性诉求增多，诉讼的公益性质逐渐显现；第二，保险理赔难、销售误导问题依然相对突出；第三，证券投资类纠纷受不同时期金融市场波动影响较明显，纠纷类型和数量变化明显，也较易引发效仿性诉讼；第四，新金融引发的案件不断涌现，如第三方支付、P2P网络信贷、众筹案件逐渐增多。

　　（三）金融消费者权益保护的行业反思

　　对于一级市场上的证券消费者保护，中国证监会上海监管局副局长朱健认为：第一，通过现场和非现场检查相结合的方式督促上市公司及时、准确、完整地披露信息；第二，强化对上市公司治理的监管，引导其积极回报投资者；第三，强化对中介机构执行投资者适当性的监管要求；第四，切实加强监管执法，不断打击侵害投资者权益的违法违规行为。

　　对保险金融消费者保护，上海一中院金融庭副庭长单素华认为：第一，保险条款合理性和合法性的问题较为突出，看似公平、实质上损害金融消费者权利的条款应当被认定为无效；第二，保险推销过程中的诱导行为引发退保纠纷较多，投保人对带投资性质的保险缺乏理性认识，容易与理财产品相混淆；第三，互联网销售保险中保险公司的释明义务认定困难。因此，要在行业规范和契约自由之间平衡考量。

　　中国银监会上海监管副局长蒋明康指出，由于金融消费者维权意识显著增强，部分消费者尝试通过申请监管机构履责实现个人的民事权益，一些行政诉讼、行政复议案件均隐含了个人民事利益的诉求。因此，应当强调银行的主体责任，通过传导压力督促其提高服务质量，完善投诉处理和纠纷化解机制，从源头上减少矛盾纠纷。工商银行上海市分行法律事务部总经理阎秋平认为，可以从优化客户投诉处理流程、加强投诉处理考核力度、推行小额赔偿机制等方面提高投诉处理效率。

　　对互联网金融消费者保护，上海交通大学凯原法学院教授许多奇认为，由于目前学界和业界对于互联网金融缺乏统一的定义和认识，因此无法有针对性地对消费者权益进行保护。互联网金融其实是可持续发展的普惠金融，行业发展和消费者保护应当并重，同时，基础建设和信用机制的构建也相当重要。

　　三、金融消费者保护的纠纷解决

　　（一）金融消费者保护的司法理念

　　上海高院副院长陈亚娟指出，随着新形势下金融改革的推进与深化，法院应更新司法理念，构建多元化金融纠纷解决机制。一方面，对金融消费者的合法权益予以充分关注，通过司法的公正裁判，矫正双方交易地位的不对等，以恢复金融消费者的公平交易能力，提升各交易主体的积极性。另一方面，尊重金融机构经营管理的自主性及合理商业判断，认可金融机构履行权益保障义务存在一定的限度；同时，提醒金融消费者审慎交易，培养其对现代金融产品及风险的辨识能力及契约精神。

　　上海高院金融庭副庭长宋向今认为，从微观层面来看，司法实践中金融消费者保护应当注重审查格式条款的合理性和公平性，严格执行举证责任倒置的法律规定，合理适用特殊情形下的举证责任分配原则，由金融机构承担信息披露举证责任并对其维护交易安全设定较重的义务。

　　（二）多元化纠纷解决机制

　　多元化争端解决机制的构建对高效化解纠纷意义重大，实践中，中证中小投资者服务中心有限责任公司专业调解机构的作用、监管机构和法院的诉调对接机制已发挥重要作用。与会专家认为：第一，在金融企业内部建立投诉争议解决机制；第二，鼓励公益组织等民间团体加入消费者权益保护的行列；第三，扩大以仲裁为代表的公力救济纠纷处理机制。人民银行金融消费权益保护局投诉调查处副处长舒雄认为，可以探索建立专业化、公益性的金融消费纠纷调解仲裁组织，形成一个“投诉-调解-裁决”一站式的非诉解决机制。

　　（三）金融消费者教育

　　持续开展多种形式的消费者保护宣传教育活动也是完善金融消费者权益保障的重要举措，浦东新区法院副院长朱丹认为，在新金融背景下，金融消费者保护宣传教育应当紧跟金融市场的发展变化，由于公众的对新金融的风险认知能力尤为薄弱，需要各方参与机构以及相关政府部门、社会组织加强对社会公众新金融理念的培养，加强安全知识的宣传教育。

　　（作者单位：上海市浦东新区人民法院）